サービス業に波及したパソコン利用の現実 [たわごと♪]
サービス業とはまあ色んな業種があるワケですが、とりあえず接客販売を主とする音楽業界について左近治なりに語らせてもらうとしまひょか。
一昔前、TBS系列で「イカ天」が放送されていた時代というのは、「バンドブーム」と呼ばれる時代で、それこそ楽器店などはバンドブーム特需に沸いていたと思うんですけどね、今と昔を比較すると、店員の知識というのは昔の方が非常にコアで、現実性のあるメリットとデメリットを熟知していた店員が少なくなかったように思えます。
そういう専門知識がなくとも「陳列するだけで買ってくれる」という時代であっても、当時の方が店員の質、という面において良かったのではないかと思うのであります。
最近の店員というのは楽器業界だけでなくともCD販売、そういう場所でもパソコンが店員と共に設置されている所は多く、それがネット上に公開されている情報であったり、或いは内部専用のデータベースであったり、と様々なワケですが、接客時においてもそれを活用しようとするがあまり、目の前の客に対してのサービスがおざなりになり、情報検索に躍起になってしまう店員が実に多くなったと思うワケですよ。
例えば、
ある商品における少々深いレベルの情報を客は薄々知っている。店員も薄々知っている。確定的な要素を客に認識させるために手元のパソコンを利用する、と。
認識させる前に、パソコンが無くともカタログや資料を引用する場合、概ねその場を離れるワケであり、その際には客に対してその場を離れる際に何らかの対応をして席をはずすのが常識だと思うんですが、手元のパソコンを操作するにも、
「ちょっと失礼します」
本来なら客に対して「ちょっと」という言葉も非礼な部類ではあるものの（笑）、その言葉すら出てくるワケでもなく、店員自身の情報不足なのか客に間違いがないようにその情報を持って念押ししたいのかは知る由もないんですが、接客の合間に無言で情報収集に奔走する、と。
情報を探り当てて、内部用ではなく客にもモニターを向けて確認させられるようになっていたとしても、その確認をさせる時に
「大変お待たせいたしました」
という言葉があるワケでもない（笑）。
音楽業界に限らず、パソコンという道具は接客時においても利用されているものの、入念に社員教育が行き届いているという企業にお目にかかるコトの方がサービス業界においては非常に稀なケースで、このような接客が実際には横行しているのが現在の姿なんですよ（笑）。
大手家電販売店においてもそういうのは顕著ですな。
客側がお目にかかれないような情報を手にかざして語ってくれるのならまだしも、概ねWebベースの情報を確認させる程度で、それらの確認動作が無くとも、客との密接な会話の中において、実にオイシイ情報があるワケでもない（笑）。
パソコンという道具を使って情報をより広く、より深く活用しようとする「理想」とはかけ離れてしまって、パソコンという道具があるから店員の質が低下して、サービスも低下しているのが現実なのだぞ、と（笑）。それで薄給だと愚痴こぼしても、そりゃ当然だと思うワケですよ（笑）。
普段は技術畑だから、接客は苦手なんです！（だから大目に見てね♪）
こーゆー人達もかなり多いです（笑）。
心底誠意を持てば、畑違いであろうがどんな人に対しても真摯な対応が出来るモンなんですが（笑）、彼らの言い分はそれこそ、畑が同じ人なら心をシェアできて、より深く真摯に対応できますよ！と言わんばかり（笑）。畑違いの人はとりあえずハナから謝っておきます♪
こーゆーのも多いんですよね、今（笑）。
「今からアナタを殴りますが最初に謝っておきますね♪」と言い返してあげたくなるんですが（笑）、そんなコト言われて頭に来ないのかな～！？と不思議になるワケですよ。
で、どう足掻いても自分（店員）に非があって、それを認めて謝る際
「あ、スイマセン」
「とりあえずスイマセン」
「え～、スイマセン」
「ですから・・・スイマセン」
（笑）。
接頭語や修飾語は要らないだろ、と（笑）。本来なら「スイマセン」という言葉も場合によっては非礼千万（笑）。
愚かな輩が多い中、素直に「スイマセン」の一言がスムーズに出るならまだ許してあげようという気持ちになるんですが、自分自身が悪気を抱いていないのでついつい余計な言葉を付随させているんですね。素直に謝りたくない、という意識がそういう接頭語や修飾語、或いは客の言ったことを鸚鵡返ししながら、どこで謝っているのかも分からないような対応で誤魔化そうとする（笑）。
本当に良い対応をしたとしても、企業がその店員に対して正当な対価を支払わなくなってしまった結果がこういう社会を招いているんでしょうな。
CD販売なら粗利益は30％確保できても、楽器業界じゃあリベートあってもそこまではムリでしょう。いくら売っても金にならない、少数の店員とバイト。そうしなければ人件費で利益を圧迫してしまう、と。
これが現実だからこそ全く向上しない。サービス業という汗かき商売は、こうまで疲弊してしまっているのが現状なんですな。
情報化社会と言われて久しい世の中、情報与えりゃイイってワケじゃないと思うんですけどねえ。
情報が無くとも、イイ音には形容詞や美辞麗句も要らない。そうして選ばれるワケですよ。
その音に対する対価に躊躇する層には、背中の後押し（概ねサイフのヒモ）が必要で、不要なまでの情報を与えて買わせようとする安易な手段（笑）。
客そのものを見抜けない所から間違っているんですよ。
昔は知人を通じて、関係者だけの発表会やら同席させてもらったものでしたが、こういうのが楽しかった頃ってやっぱりバブル期なんだよなあ（笑）。
一昔前、TBS系列で「イカ天」が放送されていた時代というのは、「バンドブーム」と呼ばれる時代で、それこそ楽器店などはバンドブーム特需に沸いていたと思うんですけどね、今と昔を比較すると、店員の知識というのは昔の方が非常にコアで、現実性のあるメリットとデメリットを熟知していた店員が少なくなかったように思えます。
そういう専門知識がなくとも「陳列するだけで買ってくれる」という時代であっても、当時の方が店員の質、という面において良かったのではないかと思うのであります。
最近の店員というのは楽器業界だけでなくともCD販売、そういう場所でもパソコンが店員と共に設置されている所は多く、それがネット上に公開されている情報であったり、或いは内部専用のデータベースであったり、と様々なワケですが、接客時においてもそれを活用しようとするがあまり、目の前の客に対してのサービスがおざなりになり、情報検索に躍起になってしまう店員が実に多くなったと思うワケですよ。
例えば、
ある商品における少々深いレベルの情報を客は薄々知っている。店員も薄々知っている。確定的な要素を客に認識させるために手元のパソコンを利用する、と。
認識させる前に、パソコンが無くともカタログや資料を引用する場合、概ねその場を離れるワケであり、その際には客に対してその場を離れる際に何らかの対応をして席をはずすのが常識だと思うんですが、手元のパソコンを操作するにも、
「ちょっと失礼します」
本来なら客に対して「ちょっと」という言葉も非礼な部類ではあるものの（笑）、その言葉すら出てくるワケでもなく、店員自身の情報不足なのか客に間違いがないようにその情報を持って念押ししたいのかは知る由もないんですが、接客の合間に無言で情報収集に奔走する、と。
情報を探り当てて、内部用ではなく客にもモニターを向けて確認させられるようになっていたとしても、その確認をさせる時に
「大変お待たせいたしました」
という言葉があるワケでもない（笑）。
音楽業界に限らず、パソコンという道具は接客時においても利用されているものの、入念に社員教育が行き届いているという企業にお目にかかるコトの方がサービス業界においては非常に稀なケースで、このような接客が実際には横行しているのが現在の姿なんですよ（笑）。
大手家電販売店においてもそういうのは顕著ですな。
客側がお目にかかれないような情報を手にかざして語ってくれるのならまだしも、概ねWebベースの情報を確認させる程度で、それらの確認動作が無くとも、客との密接な会話の中において、実にオイシイ情報があるワケでもない（笑）。
パソコンという道具を使って情報をより広く、より深く活用しようとする「理想」とはかけ離れてしまって、パソコンという道具があるから店員の質が低下して、サービスも低下しているのが現実なのだぞ、と（笑）。それで薄給だと愚痴こぼしても、そりゃ当然だと思うワケですよ（笑）。
普段は技術畑だから、接客は苦手なんです！（だから大目に見てね♪）
こーゆー人達もかなり多いです（笑）。
心底誠意を持てば、畑違いであろうがどんな人に対しても真摯な対応が出来るモンなんですが（笑）、彼らの言い分はそれこそ、畑が同じ人なら心をシェアできて、より深く真摯に対応できますよ！と言わんばかり（笑）。畑違いの人はとりあえずハナから謝っておきます♪
こーゆーのも多いんですよね、今（笑）。
「今からアナタを殴りますが最初に謝っておきますね♪」と言い返してあげたくなるんですが（笑）、そんなコト言われて頭に来ないのかな～！？と不思議になるワケですよ。
で、どう足掻いても自分（店員）に非があって、それを認めて謝る際
「あ、スイマセン」
「とりあえずスイマセン」
「え～、スイマセン」
「ですから・・・スイマセン」
（笑）。
接頭語や修飾語は要らないだろ、と（笑）。本来なら「スイマセン」という言葉も場合によっては非礼千万（笑）。
愚かな輩が多い中、素直に「スイマセン」の一言がスムーズに出るならまだ許してあげようという気持ちになるんですが、自分自身が悪気を抱いていないのでついつい余計な言葉を付随させているんですね。素直に謝りたくない、という意識がそういう接頭語や修飾語、或いは客の言ったことを鸚鵡返ししながら、どこで謝っているのかも分からないような対応で誤魔化そうとする（笑）。
本当に良い対応をしたとしても、企業がその店員に対して正当な対価を支払わなくなってしまった結果がこういう社会を招いているんでしょうな。
CD販売なら粗利益は30％確保できても、楽器業界じゃあリベートあってもそこまではムリでしょう。いくら売っても金にならない、少数の店員とバイト。そうしなければ人件費で利益を圧迫してしまう、と。
これが現実だからこそ全く向上しない。サービス業という汗かき商売は、こうまで疲弊してしまっているのが現状なんですな。
情報化社会と言われて久しい世の中、情報与えりゃイイってワケじゃないと思うんですけどねえ。
情報が無くとも、イイ音には形容詞や美辞麗句も要らない。そうして選ばれるワケですよ。
その音に対する対価に躊躇する層には、背中の後押し（概ねサイフのヒモ）が必要で、不要なまでの情報を与えて買わせようとする安易な手段（笑）。
客そのものを見抜けない所から間違っているんですよ。
昔は知人を通じて、関係者だけの発表会やら同席させてもらったものでしたが、こういうのが楽しかった頃ってやっぱりバブル期なんだよなあ（笑）。
2007-05-29 21:25
